【不绷紧质量的弦，弹不了市场的调】，为了更深入的贯彻落实集团菅总提出的【2017年是服务年】的指示，集团公司各部门主要领导日前在宴会厅参加了“服务质量提升年”动员大会。

    评价服务质量的好坏取决于服务对象的满意度和领导的认可程度,因此,与 

服务对象的沟通至关重要,同事间或部门间的沟通是我们工作中各环节得以顺 

利衔接的关键,而与顾客之间的沟通则是提高服务质量的重要手段,建立反馈机制,使沟通渠道畅通,及时了解顾客们的意见和建议,既可以不断改进工作中存在的不足,提高服务质量,也可以增加我们在顾客心中的诚信度和凝聚力。

    大多数服务工作都不是由个体独立完成的,而是一环扣一环,由集体合作完

 成的,因此,相互配合,相互支持,相互补台对提高服务质量的重要性也是不可忽

 视的,只有全体人员齐心协力,将欧美同学会的宏伟规划作为自己的奋斗目标,

 将部门的工作计划作为个人的努力重点,心往一处想,劲往一处使,急顾客之所急,

 想顾客之所想,用我们的真诚和热情为顾客们营造一个温馨的氛围,用我们的娴熟的业务知识和技能为顾客们提供一个高质量、高标准的服务,鸿盛集团终将发展为全省乃至全国厨具行业的领头羊。

    服务,英语是service,西方管理学家将其拆解为smail（微笑）、excellent（出

 色）、ready（准备好）、viewing（看待）、inviting（邀请）、creating（创

 造）、eye（眼睛）,整合一下服务就是对待顾客像家人一样,密切关注我们的顾客,预测他们的需求,用真诚的微笑和出色的工作时刻准备着为顾客提供服务,为他们营造温馨的氛围,并在服务之后,征询意见,创造留住老客户、发展新客户的条件。因此,服务是一个整体,它分三个层

面：

1、意识层面：了解服务对象的需求,有主动提供相应的服务的意愿；

2、操作层面：建立满足服务对象需求的服务内容和项目,并热情、出色地完成各项服务任务；

3、反馈机制：及时征询意见和建议,不断改进工作,树立良好的口碑。

因此,提高服务质量就是要让这三个层面进入到良性循环状态,相互促进。

【副总于杰在会上讲话】

    我们的工作要有程序,每道程序要有规范,每项规范都要有工作标准,工作是

 否达标要有制度约束,这是众所周知的管理工作要程序化、规范化、标准化和

 制度化的要求,这样可以使我们的工作有章可循,有条不紊,但制定各种程序、

 规范、标准和制度相对来说比较容易,难的是认真执行,而执行起来最难的则是

 约束机制的执行,制度面前人人平等,如果在制度面前不能一视同仁,这个制度

 终将失去约束力,各种规范、标准就会成为废纸一张,没有了规范和标准,就无

 从谈起服务质量的提高。因此要想提高服务质量就必须有铁的制度约束,要想确保各种程序、规范、制度的实施,就一定要严格管理,使遵守这些规章制度成为上下一致的共识,只有这样我们才能高标准、高质量地完成我们的服务任务；当然提高服务质量主要靠人的自觉性和责任心,但不可否认的是我们每个人都会有惰性,都会有疏忽和懒惰的时刻,这种时候就需要制度的约束来制约我们的不良情绪和惰性,提醒我们要时刻保有服务意识,一刻都不能放松,因此制定各项规范、标准和制度是提高服务质量的前提,而确保这些规章制度的实施是提高服务质量的关键。